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Tu base de datos tambien necesita ejercicio

Llegas a un nuevo equipo, como responsable de marketing y comunicación. Ademas de conocer al equipo y el presupuesto, empezar a revisar la actividades y el plan establecido. La imagen de marca y las ventas son dos de las variables en las que tienes que centrarte, y por ese motivo conocer la base de clientes y prospectos es interesante. Puedes encontrarte en una situación en la que esta información no este consolidada y se encuentre desperdigada por diferentes sitios. Pero puede pasar que aunque tengas una base de datos, más o menos centralizada, no haya sido cuidada, ni gestionada, por lo que estarás en una situación similar.

Al igual que ha pasado con él confinamiento, por mucho que hayas echo algo de ejercicio en casa, salir a la calle para hacer ejercicio como hacíamos antes, requerirá un poco de preparación y de adecuación. No podemos pretender, después de llevar encerrados en casa 2 meses, correr una maratón con buena marca el primer día que salgamos «a estirar las piernas». Por esa misma razón no poder esperar poder tener una relación de confianza máxima y que nuestras comunicaciones sean lo más deseado por parte de nuestros clientes, sino hemos hecho los deberes antes.

Empecemos por la base, ¿qué es lo que buscamos? Como marca, no hay nada mejor que nuestros clientes estén orgullosos de nuestros productos y los recomienden siendo nuestros mejores embajadores. Esto sucederá cuando tengamos una relación con confianza, en la que ambas partes gane, el cliente consiguiendo una solución a sus problemas y nosotros monetizando esa venta, mientras creamos una relación a largo plazo. Estas actividades serán sobre las que tengamos que enmarcar nuestra estrategia de marketing y comunicación

Creando los cimientos

A la hora de ponernos manos a la obra, como mencionaba más arriba, es posible que tengamos que investigar por nuestra organización que datos tenemos de los clientes. En el mejor de los casos, tendremos una base de datos única con los datos que necesitamos. En un segundo escenario, es posible que tengamos una base de datos, que haya que enriquecer con datos diseminados por la organización (interacciones con atención al cliente, pedidos, interacciones con redes sociales o marketing, eventos a lo que han asistido, …). Y obviamente, también es posible que nos encontremos con el escenario en el que nada de esto exista y tengamos que poner un plan para empezar a construir todo de cero. En cualquier caso, estoy convencido que alguna base, por mala que sea tenemos. Tomemos eso como cimientos, y pongamos un plan para poder enriquecerlo con otros datos que tengamos presentes en la organización. El gran problema suele venir en cómo realizar este cruce de datos de una forma relativamente automatizada, si estos repositorios no cuentan cómo los mismos identificadores (DNI, email, ..). Suele ser un momento desesperante, pero todo tiene solución. No desesperes.

Empecemos con los estiramientos

¿Cuántos datos duplicados, o sin validez estamos almacenando? El proceso de saneamiento, que dará paso a una política de calidad y retención de datos (que nos hará cumplir con el famoso marco GDRP) es un paso fundamental. Es cierto que hasta ahora, todavía no habremos comunicado nada, no habremos hecho nada de cara al mundo exterior, pero ¿saldrías a correr un maratón después de 2 meses encerrado? Aunque parece que no estamos avanzando, estamos cogiendo carrerilla, para poder avanzar rápido luego. Definir qué es un dato duplicado, y poner reglas en juego que los eliminen, y aseguren que no tengamos más en el futuro, será el tipo de acciones que nos ayudarán mucho en el futuro, aunque ahora lo veamos como no avance. El saneamiento de datos es fundamental, y sino pensemos en las consecuencias. Si tenemos registros duplicados, y procedemos a enviar comunicaciones, esa persona recibirá varias, lo que dará una impresión muy rara, y la sensación de que no sabemos quien es, y que no tenemos bajo control nuestro negocio

No solo tenemos que tener en cuenta los duplicados, sino analizar la validez de la información, cuan reciente es y cómo podemos hacer para mantener esa frescura. Todo esto es parte de lo que se llama Gobierno de los datos (Data Governance). Y se refiere a ese conjuntos de principios que definen para nuestra organización que datos vamos a gestionar, como se capturan, cómo se retiene, por cuánto tiempo, bajo que condiciones, como circulan por la organización, y cómo se actualizarán. Este tema suele mezclar componente de negocio con componentes técnicos, ya que como hemos discutido mas de una vez, el mundo ya no es binario, sino que tenemos que mirar todo bajo una lupa crosfuncional.

Posibles necesidades futuras

En general es muy difícil pensar en el futuro para anticiparse a necesidades que podamos tener, y ademas queremos echar andar lo antes posible. No tenemos una bola de cristal que nos ayude a ver que pasará en unos meses o años, pero si debemos tener muy claro que es lo que necesitamos ahora mismo. Tenemos que preparar esta base de la forma mas sólida posible, estableciendo los fundamentos, preparándolo para posibles cambios a futuro, pero sin perder el tiempo. Tomemos una mentalidad ágil, sabiendo que esos cambios llegaran, pero qué es lo que necesitamos a día de hoy para poder operar.

Añadir datos o campos nuevos, o una nueva fuente de datos, son tareas que requieren de esfuerzos muy diferentes. Para el primero, deberíamos estar preparado y no debería representar ningún problema, y en respecto al segundo caso, aunque técnicamente puede tener algo mas de complejidad, deberíamos estar preparados para que pueda llegar a pasar, con un tiempo de respuesta relativamente bajo

Flexiones o carrera, que es lo que más me conviene

Al igual que cuando empezamos a entrenar, tenemos que pensar en un plan de entrenamiento adecuando para nosotros, y que entrenador es que el más con conviene, en este caso debemos parar y pensar por un momento también. Uno de los principales problemas suele estar en no saber ni quién es el cliente objetivo. Podemos tener nuestros clientes habituales, pero puede que no coincida con lo que estamos buscando, o lo que debemos buscar. Conocer a quién debemos acercarnos y como hacerlo es esa primera parte del plan. Que obviamente pasa por tener qué poder analizar los datos que tenemos.

Este es el momento de poder entender el estado real. Qué es lo que hemos hecho, que efectos ha tenido (campañas efectuadas, comunicaciones anteriores), quien es el tipo de cliente al que os hemos dirigido, a cúal nos deberíamos dirigir, como de alineado esta todo esto con la estrategia corporativa. Entender que tipo de cliente ha sido fiel, o ha estado interesado en nosotros, puede ser un primer gran paso, ya que si esta alineado con las espectativas, debemos buscar clientes del mismo perfil. Haber puesto en orden nuestra casa, nos va a permitir poder realizar este ejercicio de forma más rápida y mas efectiva sobre todo.

La segmentación de clientes será la herramienta clave en esta fase, tenemos que ser capaces de agrupar nuestra base de datos por categorías con características similares, que nos permitan de una forma mas o menos efectiva, identificar grupos con intereses similares.

Visualicemos el calendario de carreras

Al igual que no podemos empezar a entrenar a lo loco, no deberíamos empezar a enviar comunicaciones de la misma manera. Los pasos anteriores nos han dados una buena base para empezar con las comunicaciones e interacciones con nuestros clientes. Conocer quién es el cliente, que es lo que necesita, y cómo hacerlo, nos permite poder crear una estrategia de comunicación para poder conseguir los objetivos. Con esta planificación podremos crear una historia conexa, un hilo argumental por cada grupo de clientes con características similares.

Obviamente este es un primer paso, ya que lo que queremos buscar es la personalización máxima, y para ello, esa categorización tendremos que llevarla al extremo, de forma que cada grupo lo forme un solo cliente. El en fondo todos, como individuales, somos diferentes, y tenemos necesidades diferentes.

Estos dos pasos, la comunicación y la personalización, requiere de una mentalidad de ensayo y error. Tenemos que ponernos manos a la obra, lanzar una comunicación (orquestada con la estrategia), medir su rendimiento, y poder actuar para mejorar los puntos que no hayan funcionado como deben. De esta forma nuestro presupuesto se podrá ir ajustando y optimizando.

Este no es un proceso estándard para todos los casos, pero sí puede servir de guía. No es más que poner en order la casa, antes de salir a interactuar con los clientes. No solo nuestros esfuerzos serán más efectivos, sino que que el cliente lo agradecerá. Este es el primer paso, hacia una relación a largo plazo

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¿Prefieres que bajen los precios o que te suban el sueldo?

A priori, es posible que todos elijieramos la segunda opción, pero piensalo otra vez de nuevo.

La subida incontrolada de sueldos está siendo uno de los problemas que algunas ciudades de varios continentes están experimentando (Dublín, San Francisco,..). Y las consecuencias solo hay que verlas paseando por la ciudad o leyendo los periódicos

Si extrapolamos esto al mundo corporativo, y a la responsabilidad del director de marketing podemos tener un dilema similar. Los presupuestos y los recursos son siempre limitados, y a pesar de esto siempre nos suelen pedir más resultados. Estos resultados, se traducen posiblemente, en un mayor impacto en el negocio con nuestras actividades y el resultado económico que lo acompaña.

Para ello, una vez recibimos esta directriz, solemos mirar a nuestros clientes y ver cómo podemos sacar más rentabilidad de los mismos, y cómo podemos exprimir más esa parte de la tarta. Todas las iniciativas de cross-selling y up-selling tiene como punto común la base de clientes conocida, y son técnicas muy válidas, pero hay otras que debemos evaluar. Ciertamente es más complicado, y llevará algún tiempo (recurso que suele ser muy limitado también), pero podemos intentar crecer en la cuota de mercado

La tendencia, como decía antes, es siempre mirar a lo ya conocido, a los clientes existentes, a nuestra base de datos. Y en algunos caso, solemos intentar mirar a la base de datos de marketing que contenga prospectos recogidos en algunos eventos o por la web (u otros medios digitales). Podemos intentar hacer algún evento adicional para general más interés, podemos montar una campaña de llamadas o realizar alguna otra iniciativa para generar más interés. Pero esto suele requerir conocer al contacto y en muchos casos este suele ser el problema, al no tener un contacto directo con él en el mejor de los casos, o no saber quien es (lo más habitual)

Pero la pregunta es, porque no miramos al otro lado del funnel. Supongo que a estas alturas esta no sea un concepto nuevo (si es así, recomiendo revisar algunos de los artículos anteriormente publicados sobre este tema en este blog y luego volver a este punto). El funnel que manejan muchas empresas suele empezar cuando tenemos los datos de un potencial cliente, es decir cuando tenemos un contacto en nuestra base de datos. Pero nuestros registros no representan ni muchísimo menos al mercado, sino la porción conocida del mismo. Cuando pensamos en generar más negocio, rara vez pensamos en ampliar nuestro conocimiento del marcado, e intentar adquirir nuestros contactos que puedan convertirse en nuevos clientes. Hay mucho potencial cliente del que no tenemos datos y no conocemos, así que ¿por qué limitarnos a nosotros mismos?

Nuestra web seguro que es visitada por muchísimos contactos no conocidos todos los días, pero que están dispuestos a dar ese paso. Lo mismo pasa en nuestros perfiles de las diferentes cuentas de redes sociales que tengamos activas. El objetivo es intentar conseguir convertir esos contactos no conocidos en conocidos. Y en la misma operación adquirir la máxima información posible sobre los contactos. Todo esto no es una tarea sencilla, pensemos por ejemplo que todos nosotros nos podemos conectar a una web desde nuestro móvil, al rato desde nuestro navegador portátil, en un tiempo desde nuestro móvil nuevo y más tarde utilizando navegadores en modo incognito. No dejamos de ser la misma persona, pero conectada por diferentes dispositivos. Si no somos capaces de identificar estos, estaremos realizando una identificación incorrecta, lo que nos llevará a tener unas métricas erróneas, pero lo que es más importante, generar una mala impresión al cliente (debido a una no correcta experiencia de usuario)

Por lo tanto, impactar a contactos desconocidos requiere de:

  1. Tener un proceso y una estrategia. No solo que nos permita saber quien es quien, como se va a identificar, sino también tener un patron claro de como queremos avanzar en esa relación
  2. Contar con un presupuesto de activación de esa estrategia. Necesitaremos poder impactar de alguna forma a estos contactos no conocidos, para posteriormente empezar con el proceso de recopilación y consolidación de información mencionado.

En el mercado hay multitud de herramientas, cada una con sus ventajas e inconvenientes, que nos permiten realizar todos el proceso de forma automático. Incluso de poder impacta a contactos desconocidos, pero con perfiles (tanto sociodemográficos como de comportamiento) similares a lo que lo hacen nuestros mejores clientes. Eso hará que utilicemos el presupuesto de forma más óptima).

Si volvemos a pensar en la pregunta inicial, la del título, que es lo que preferimos, tener más salario o que nos bajen los precios, podemos traducirlo en ¿cómo vamos a conseguir más resultados con los mismos recursos?. La frase de pensar de forma divergente está muy bien, pero arriba he dado algunos ejemplos más tangibles sobre cómo podemos intentarlo. Nuestro presupuesto no variará (incluso en muchos casos lo mismo se ve reducido), pero se nos pedirán los mismos resultados. Si conseguimos trabajar de una forma más eficiente y sobre todo intentado ir a segmentos de mercado podremos generar nuestros flujos de ingresos. Con esto no quiero decir que nos olvidemos de los clientes existentes. Ni muchísimo menos, pero lo que sí es importante es no exprimirles hasta la extenuación cuándo queremos conseguir más resultados, ya que tenemos otras alternativas, que generaran un crecimiento más controlado y orgánico.

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El viernes negro hace el agosto en noviembre

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Todavía con la resaca del viernes negro (black friday) en la cabeza y en la cartera, parece un buen momento para analizar este día con nuestro gorro de marketing. Se trata de una jornada clave para muchos comercios y que desde hace algos años el comercio online (ecommerce) ha utilizado con perfecto fin de fiesta para alcanzar, o sobrepasar, las cifras del año.

¿De donde viene el black friday?

El black friday o viernes negro, es el día siguiente a la festividad norteamericana del día de acción de gracias (Thanks giving). Se empezó a utilizar alrededor del año 1961 por los policías de la ciudad de Filadelfia (US), popularizándose en el año 1966 y extendiéndose por el resto del país (Estados unidos) a partir de la década de los 70. Se trata de un día en el que todos los comercios realizan grandes descuentos, para iniciar la campaña navideña. No es ningún secreto que el espíritu consumista de los ciudadanos de Estados unidos, por lo que esta fecha está señala en las agendas como un evento ineludible.

En España se ha popularizado desde hace pocos años, ya que históricamente la época habitual de rebajas empezada después de navidades. Sin embargo, muchos comercios (online y presenciales) han visto una herramienta o un gancho perfecto en esta fecha, para poder mejorar las ventas.

No es solo una cuestión de precio

En mas de una ocasión hemos hablado del precio como atributo de marketing (y de ventas). Este no es más que otro ejemplo, pero hay que tener mucho cuidado a la hora de poner en marcha estas iniciativas. Es cierto que el precio es un elemento de decisión critico, en muchos casos,  en la compra de un producto o servicio por parte de un consumidor. Pero además de las ventas repentinas e inmediatas, puede traer también otros efectos secundarios no deseados. Los descuentos bien controlados pueden elevar las ventas, incluso hacernos conocer entre segmentos de no clientes. Aunque puede hacer caer la imagen de nuestra empresa ante la impresión de que nuestros productos solo se diferencian por precio. Si realmente por lo queremos destacar es por el valor añadido diferencial (calidad, funcionalidades,..) este no será apreciado por los futuros clientes, incluso sentando una falsa expectativa en cuanto a precio, una vez estos vuelvan a la normalidad. Todos los esfuerzos realizados durante el año pueden irse al traste.

Aunque no lo parezca hay beneficios provenientes de ventas que pueden ser beneficiosos o negativos para la empresa. A primera  vista puede parecer absurdo, ya que los beneficios son beneficios. Si lo miramos a corto plazo, esto es cierto, pero a largo plazo puede hacernos contar en nuestra base de datos con clientes que no coinciden con nuestro publico objetivo y que pueden tener falsas expectativas con los problemas que ello puede acarrear.

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La importancia de nuestra base de datos de clientes

Una correcta iniciativa de este tipo (black friday) tiene que prepararse muchos meses antes. No se trata de bajar los precios, y lanzar un email el día antes a toda la base de datos informando de esta rebaja. La preparación de la base de datos, en cuanto a contactos y clientes, es vital. Tenemos que conseguir una base de datos activa, con un número de usuarios alto. Contactar con estos usuarios a lo largo de los meses, informarles de nuestras soluciones, que las conozcan, que conozcan los valores de nuestra empresa y como operamos es clave. Con esta preparación conseguiremos tener una base de datos de contactos activa, con un cierto compromiso con la marca, que conoce nuestros portafolio, sabe que esperar de nosotros, y que recibirán los descuentos como un gancho perfecto para seguir creyendo en nosotros. Como siempre, todas las actividades que realicemos tienen que ir enmarcadas en una estrategia a largo plazo, y esta no es una excepción.

Big Data para el Black Friday

La preparación va mas allá. Debemos preparar los productos que queremos ofertar. No todos nuestros productos tienen la misma aceptación entre nuestros clientes, y el análisis de nuestro catálogo y la respuesta obtenida nos ayudará a decidir sobre los descuentos. Todas las empresas disponen de cantidad de datos históricos que podemos utilizar para este análisis, y las técnicas de big data pueden ser más muy útiles para tomar estas decisiones. Algo similar poder hacer para decidir sobre que segmento de clientes es el más adecuado comunicar estos descuentos de forma más insistente.

 

Tecnología y logística deben ser los compañeros inseparables

No menos importante es preparar toda la infraestructura tecnológica. Si pensamos que la demanda va a ser muy elevada, debemos tomar las acciones necesarias, mitigar los riesgos con nuestros socios tecnológicos, y asegurar que proveemos la correcta experiencia de usuario. Algo similar pasa con la cadena de suministro, ya que esa parte suele ser la que más problemas acarrea, y donde muchas veces menos esfuerzo ponemos. Los gastos de suministro y entrega es un punto fundamental en la experiencia de compra y puede decantar que las ventas se disparen o no. Muchas empresas suelen correr con los gastos de envío. Pero este es otro de los análisis y acuerdos que tenemos que tener en marcha mucho antes de que el famoso día llegue.

Correcta Preparación=éxito

Recordemos que las ventas en este día, black friday, crecen año a año. En concreto Adobe (uno de los principales proveedores de tecnología), cifra este aumento en torno al 16.5% respecto al 2016. Siendo para alguno de los grandes jugadores de España un 30% como es el caso del Corte Ingles según cifras de la propia entidad citadas por cinco dias.

En resumen, el back friday puede traer grandes beneficios (tanto a corto como a largo plazo) a nuestra empresa. Pero es crucial empezar a prepararlo (desde el punto de vista logístico, técnico y comercial) varios meses antes. Debemos preparar a nuestros clientes, a nuestra base de datos y en general al mercado para este evento, dándonos a conocer en profundidad. Hay que analizar nuestro catálogo de productos, los descuentos a realizar y como aplicarlos. Por lo tanto, el black friday es el reflejo del trabajo realizado durante muchos meses. Y tu, ¿como lo has preparado?

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Pues no tenemos politica de privacidad

Podemos tener la plataforma mas avanzada de ecommerce, los algoritmos más optimizados del mercado, y una base de datos de usuarios o clientes enorme…pero sino tenemos una politica de privacidad y retención de datos clara que seguir tenemos un problema. Esto aplica a todas las empresas y sectores, pero especialmente a los que operar fundamentalmente online.

 

Politica de privacidad y retención de datos

Lo primero de todo sería definir que es esto de una politica de privacidad y retención. Los datos (en este caso los personales) son el petroleo de esta época. Tener datos (y saber tratarlos) es tener conocimiento, y poder tomas una diferección clara de los acciones a tomar. Por lo tanto, la politica de privacidad y retención de datos establecerá una reglas claras sobre que debe esperar el usuario de como la empresa tratará los datos que este ha proporcionado.

Este gran desconocido tiene mucha mas importancia de la que se la ha dado (y no solo por la posible multa a la que nos podamos enfrentar). El alcance puede ir desde como pedimos los datos (y que datos pedidos), donde se almacenan,  hasta como los tratamos, para que los utilizamos o como y cuando los eliminamos de nuestro entorno. Aqui existirán muchas variantes, pero la principal podría ser los datos de un cliente ya existente (los cuales deben ser almacenados en la empresa por temas financieros, de garantías en caso de gestión de productos, ….) o de datos de potenciales clientes, que será utilizados únicamente por motivos puramente comerciales (marketing).

 

Tiene más importancia de la que pensemos.

Para reforzar la importacia y el alcance de lo dicho anteriormente podemos imaginarlos los siguientes ejemplos. Una buena práctica por ejemplo sería pedir sólo el año de nacimiento para calcular la edad, en vez de la fecha de nacimiento entera. Es decir, minimizar la información que pedimos al usuario, de forma que solo tengamos la que extrictamente vayamos a utilizar (no tengamos el sindrome de cuanto más mejor, o pedir es gratis…)

Es importante que la recogida de datos sea clara, y se describa al usuario como se van a utilizar sus datos (pudiendo publicar en un link adicional los terminos y condiciones). Lo mismo debemos hacer con la politica de cancelación de datos, o de baja en suscripciones. En cuantas plataformas hemos intentado darnos de baja o pedir el barrado de nuestros datos y ha sido totalmente imposible, ya que han jugado una gymkana con nosotros. Esto no quiere decir que no seguir estas buenas prácticas estomos haciendo las cosas de forma ilegal. Pero si podemos estar perjudicando a la imagen de marca y sobre todo a la experiencia de usuario. Recordemos que esto debe ser integral, y estos puntos lo marcan mucho. 

El procedimiento de baja siempre es muy complicado, al menos desde el punto de vista del usuario. Piensas que con mandar un email o pinchar en un link debería ser suficiente, pero no siempre lo es. Idealmente, los sistemas deberían estar integrados o por lo menos debería existir un proceso mediante el cual, todos los registros se eliminen siguiendo la orden del cliente o contacto. Seguro que todos nosotros podemos citar muchisimos ejemplos en los que hemos solicitado la baja pero esto no ha pasado. Recordemos, esto debe ser un proceso integral que cubrar todo el ciclo de vida del contacto.

 

Varios paises, complicaciones varias

Estos temas se complican mucho en empresas que operan en varios paises, ya que las legislaciones pueden ser totalmente diferentes (por ejemplo en España existe la LOPD, pero cada pais tiene la suya)  . Es misión del responsable (muchas veces sentado en el equipo de marketing y otras en el de legal) decidir que aplicación es la mejor. Siempre que nos fijemos como base la más ley más estricta, nos aseguraremos que complimos legalmente, y posiblemente estemos protegiendo al usuario, ofreciendo mejor experiencia de usuario. Estas reglas deben contener también procesos para establecer con que contactos comunicar y cuales no para poder ser relevantes. No se trata solo de realizar una segmentación correcta, sino de poder evitar enviar comunicaciones a contactos que no estén interesados. O reconfirmar de vez en cuando con ellos si quieren seguir recibiendo comunicaciones de nuestra empresa. Es mejor partir de una base de datos más limitada en número pero de mayor calidad (por que los contactos estén totalmente comprometidos). Ya conseguiremos agrandarla con diferentes iniciativas. De esta formas conseguiremos que las reglas de privacidad nos ayuden a ser más relevantes como marca frente a los consumidores y generar una confianza en la marca.

 

Miremos a largo plazo

El problema es que todo esto que parece de sentido común no todas las marcas lo hacen. Se trata de un proceso, que no tiene porque estar reñido con la creatividad, ni el desarrollo de negocio (como muchas veces parece). Sino que está mirando a largo plazo por establecer lazos reales con los clientes o contactos que realmente pueden tener un potencial. El fin último es generar trafico para conducir más potenciales que se conviertan en dinero por la venta de productos o servicios. Como hemos visto las políticas de privacidad y retención de datos están intimamente ligadas a la experiencia de usuario y la imagen de marca. Por lo que, no tenerlas puede perjudicar a los ingresos obtenidos. Algo que parece muy lejado, puede estar muy influenciados.

 

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Conseguir un nuevo cliente es mucho mas caro que mantener a uno existente

Los números mandan, y por eso la rentabilidad mueve casi cualquier actividad o iniciativa que intentemos poner en marcha. Antes de lanzarnos a la aventura y ponernos manos a la obra, hay que analizar cuidadosamente el retorno esperado de la inversión (ROI) a realizar. Y de esta clase de estudios no se libra ninguna de las actividades corporativas, includidas las comerciales y de marketing.

 

Como bien sabemos, y se ha comentado ampliamente en diferentes post de este blog, los clientes es el activo principal de cualquier compañía, ya que sin ellos no hay ventas, y sin ventas no hay ingresos. Pero no todos los clientes son iguales. Y no me refiero a su descripción, sino como interactua un cierto cliente con nuestra empresa. Los hay que son clientes habituales y fieles a nuestra marca (donde el branding es un factor clave), si son clientes esporádicos, que dependiendo de ciertas circunstancias pueden o no confiar en nuestros productos (ya sea a base de promociones, estacionalidad, precio, …) o nuevos clientes para nosotros. Aquellos con los que nunca hemos interactuado, y debemos hacer un esfuerzo adicional para conseguir que prueben nuestra marca.

 

Del párrafo anterior se puede deducir, sin hacer un detallado análisis número, que a la compañía no se va a costar los mismo recursos (ya sean económicos o de otra índole) realizar estas ventas a tan diversos clientes. Pero hay numerosos estudios al respecto, que indican que atraer a un nuevo cliente puede ser incluso 4 veces mas caro que mantener a uno existente. En este punto es fundamental contar con una buena base de datos de clientes y un sistema CRM que cubra todo el proceso de ventas.

 

Atraer a un nuevo cliente requiere esfuerzos extra en cada uno de los puntos a tratar, como es la comunicación del producto, la comercialización del mismo, el precio de venta, … sin embargo un cliente, que ya confía en nosotros, solo debemos preocuparnos de poder seguir manteniendo una relación comercial, y de que nuestro producto satisfaga sus necesidades. Todas esas tareas de información, comunicación, diferenciación de la competencia, politicas agresivas de precio,.. no son tan necesarias.

 

Existen multitud de técnicas o posibles iniciativas a lanzar para ejecutar programas de fidelización de clientes. Incluso nosotros, en nuestra faceta de consumidores seguro que participamos activamente en algunas de ellas. Por ejemplo, es frecuente repostar el combustible de nuestro vehiculo siempre en la misma cadena de estaciones de servicio, por los descuentos adicionales, o puntos que nos puedan ofrecer. A la hora de comprar un vehiculo algunas marcas ofrecen un suculento descuento si ya eramos clientes o alguno de nuestros familiares de primer nivel lo son. Las aerolineas y cadenas hoteleras también cuentas con programas de fidelización muy activos, en los que según se consuma, nos elevarán la categoría de cliente con los beneficios que ello nos puede reportar (mejores descuentos, servicios gratuitos o exclusivos, …).

 

Pero no todas las empresas comprenden todavía las ventajas que la fidelización de clientes puede aportarnos, además de la rentabilidad que suponen este tipo de iniciativas. Cualquier empresa de cualquier sector es susceptible de poder ejecutarlas, simplemente es necesario un poco de creatividad, y como se ha comentado antes, tener un completo conocimiento de nuestros clientes mediante un buen sistema CRM y una base de datos de clientes actualizada (lo cual no es una tarea fácil).

 

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